Grande Frère vous observe : quand l’intelligence artificielle évalue le sourire des travailleurs d’une enseigne de supermarché au Japon
La Grande Frère garde un œil sur vous, et veut vérifier si les membres du personnel de la chaine de supermarché japonaise Aeon affichent suffisamment de sourires. La société a introduit un système basé sur l’IA, nommé « M. Sourire », pour évaluer le comportement de ses employés envers sa clientèle. Une technologie quelque peu perturbante, censée stimuler les ventes en magasin. Car les clients sont plus enclins à dépenser en présence d’un employé souriant, estime la société.
La technologie déployée dans 240 magasins au Japon est capable d’analyser le comportement du personnel en se basant sur des enregistrements vidéo et audio. « M. Sourire », conçu par la compagnie InstaVR, passe ainsi en revue les expressions faciales des employés, l’intonation de leur voix et leur volume parmi 450 critères. L’algorithme évalue un score pour chaque employé, les encourageant à l’améliorer trimestre par trimestre « sous forme de jeu ». Il n’est cependant pas précisé s’ils pourront échanger leurs points contre une prime ou des congés supplémentaires.
La gestion via le contrôle des sourires semble porter ses fruits, d’après Aeon qui a déjà testé le système dans huit de ses magasins auprès de quelque 3400 employés. En trois mois, le comportement des employés est évalué 1,6 fois mieux, selon l’entreprise qui cherche à « uniformiser les sourires des membres du personnel pour satisfaire au maximum les clients ».
Cependant, cette technologie ne fait pas l’unanimité au Japon, un pays confronté au « Kasu-hara », le harcèlement des clients. Ce phénomène se manifeste par des plaintes incessantes des clients qui se comportent mal envers les employés. « Quand les travailleurs du domaine des services sont forcés de sourire selon une norme, cela me semble être une autre forme de harcèlement de la part des clients », pense une employée de magasin plutôt dubitative. Pour d’autres employés interrogés, le sourire devrait être « authentique et beau », non standardisé et encore moins noté.
Pour améliorer l’expérience client, d’autres supermarchés optent pour des approches différentes. Des caisses ultra-lentes par exemple permettent des discussions d’une vingtaine de minutes sans être pressé dans la préfecture de Fukuoka. Selon Asahi TV cité par Géo, ce concept a boosté les ventes de 10%.
Source : www.leparisien.fr