Teleperformance face aux défis de l’intelligence artificielle: un défi crucial
En l’année 2023, Teleperformance a dévoilé des résultats financiers exceptionnels avec un chiffre d’affaires dépassant les 8 milliards d’euros et un bénéfice opérationnel atteignant 1,3 milliard d’euros. Toutefois, malgré ces performances remarquables, Daniel Julien, président et co-directeur général de la grande entreprise mondiale spécialisée dans la relation à la clientèle, a exprimé une certaine inquiétude lors de sa présentation à Londres le 7 mars dernier. En effet, l’essor de l’intelligence artificielle de nouvelle génération, notamment à travers l’outil ChatGPT développé par OpenAI, soulève des interrogations existentielles au sein de la société.
Teleperformance, qui compte plus de 500 000 employés à l’échelle mondiale, s’interroge sur la possibilité que les automates alimentés par l’IA puissent remplacer une part de ses nombreux collaborateurs. Cette avancée technologique remet en cause la pertinence des services externalisés offerts par des sociétés telles que Teleperformance. Avec la capacité des grandes entreprises à assumer ces fonctions elles-mêmes grâce à l’intelligence artificielle, le modèle traditionnel des centres d’appels externalisés est actuellement remis en question.
Ainsi, les entreprises du domaine se trouvent face à un véritable dilemme. La rivalité se renforce avec l’avènement de technologies novatrices qui perturbent les schémas économiques établis depuis de longues années. Les grandes entreprises comme Teleperformance et Concentrix doivent revoir leur stratégie pour demeurer concurrentielles dans un contexte en perpétuelle mutation.
Cette remise en question s’est récemment incarnée à travers l’exemple de Klarna, une entreprise suédoise ayant recours à un assistant d’intelligence artificielle pour gérer sa relation client. Cet outil a permis de prendre en charge un grand volume de conversations et de résoudre efficacement les problèmes des clients, remettant en cause la nécessité d’un grand nombre de ressources humaines pour ces tâches.
Afin de relever ces défis, Teleperformance est contraint de faire preuve de flexibilité et d’innovation pour s’ajuster à ce nouvel environnement. L’intelligence artificielle représente à la fois une menace et une opportunité pour l’entreprise, qui devra trouver un juste milieu entre l’efficacité des machines et l’importance de l’élément humain dans la relation client.
En guise de conclusion, la pérennité de Teleperformance et des entreprises du secteur de la relation client dépendra de leur aptitude à adopter les nouvelles technologies tout en préservant l’aspect humain de leurs services. L’intelligence artificielle ne devrait pas être perçue comme une menace, mais comme un levier de réinvention permettant de demeurer compétitif dans un monde en pleine mutation.
Source : www.lemonde.fr